カスタマーハラスメント基本方針

基本方針

• 当健康保険組合は、すべての職員が安心して働くことのできる職場環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して毅然と対応します。また、利用者・関係者の皆さまとは相互の信頼関係に基づいた健全な関係の構築を目指します

カスタマーハラスメントの定義

• 当健康保険組合では、顧客・利用者・取引先等による不合理または過剰な要求、暴言や威圧的な言動、長時間の拘束、身体的攻撃、SNSでの誹謗中傷等、職員の尊厳を侵害し業務の適正な遂行に支障を及ぼす行為をカスタマーハラスメントと定義します。

対象となる具体例

• 大声で怒鳴る、威圧的な言動
• 謝罪の強要
• 不当な要求や過度なクレームの繰り返し
• 長時間の拘束や居座り
• 暴力行為(物を投げる、叩く等)
• SNS等での誹謗中傷

当組合の対応姿勢

• 職員の安全確保を最優先とします
• 不当な要求には応じません
• 必要に応じて組織的に対応します
• 悪質な場合は対応を中断またはお断りします
• 状況により警察・弁護士等と連携します

組合員の皆さまへのお願い

• 職員に対する尊重ある対応をお願いします
• 事実に基づく適切なご要望をお願いします
• 他の利用者や業務の妨げとなる行為はお控えください

職員保護のための取り組み

• 相談窓口の設置
• 迅速な事実確認と適切な対応
• 是正措置および再発防止の実施
• 職員への教育・研修

公表について

• 本方針は、健全な業務運営および職員保護の観点から公表するものです。